“津”彩旅博 赶潮蝶变 2018中国露营地行业公开课11月10日在天津梅江会展中心盛大开幕，来自露营地相关行业的专家学者、高校师生代表及媒体齐聚天津，共享一场意义深远的行 ...
“津”彩旅博 赶潮蝶变 2018中国露营地行业公开课11月10日在天津梅江会展中心盛大开幕，来自露营地相关行业的专家学者、高校师生代表及媒体齐聚天津，共享一场意义深远的行业聚会。上午最后一场由资深营地专家金毅民带来的《胜出攻略 用户思维下营造用户消费欲的场景触点》主题演讲，以自己多年的营地经验、风趣的语言风格，为在场嘉宾带来更加有价值的分享。
大家好！
我看了这个题目很难讲，大家看有多少概念？一个叫攻略？这是一个很大的概念，然后第二个叫用户思维，又是一个很大的概念。用户消费欲又是一个概念，场景、场景触点，这么多加在一起用半个小时讲非常难，我尽最大的努力。
首先，聊一聊攻略，不知道大家出去玩的时候用攻略、查攻略多不多？大家举手看一下，我本身原来是重度攻略爱好者，长线、短线、自驾都玩，2012年三藏通道，花了三个月时间，自己写了一个非常详细的攻略。2013年新疆行，2、3个月，查攻略2、3个月，再准备2、3个月各种各样的东西，又写了50页自己用的攻略。2015年以后，中国鸡冠、沙漠、南疆，今年去的（阿里）大盘线不写攻略了，我发现我们一起玩的伙伴，按照攻略走，你会发现很多人走的路线是一模一样的，有没有这种感觉，某天某天我要去哪，几点出发几点到达，大家喜欢摄影还有另外一个比较深的感受，我一定在某一个光线线某一个场景下的照片，比如说某个人撒网，这个攻略很有用，完全按攻略来，其实我们跟最初旅游大咖没有任何区别的。因为不管是营地也好，自驾游也好，自由行也好，其实要的是一个基本框架下自由和不一样，所以从那以后不写攻略了，基本上确定什么概念呢？去年去的北美自由行，大概其每天要要到什么就行了，这一周做什么事，每一天过程当中相对自由，可能走的远一点近一点，太阳好了待一会儿，玩的不一样。消费的趋势攻略很重要，但是攻略不够了，必须在攻略性上做更深的东西。
用户思维、消费欲望、场景和触点。大家有没有这个体会，我们去商场买东西，你最烦是什么事？你走到某一个专卖店，你刚进去导购就来了，先生你想买一点什么，想看一点什么，不管男同志、女同志，遇到这种情况我第一反应就是要不就走了，要不就是随便看看，卡娃是一个四川话，就是卖卡的，就是在饭店、机场、高铁各种各样的场合上，给你推销各种各样的卡。以色列阿拉伯什么概念，我2015年去以色列，在耶路撒冷老城，有一条街，左边是犹太人，右边是阿拉伯人，一路是不停的人不停骚扰你，卖各种东西，很多人强买强卖，你如果跟他照相，你给他5美元，其实只需要1美元，他不会找你4美元，会让你再照4张片。比如说我卖你一个小商品，他卖你一个小商品，两个人会打起来的。到对面是马上犹太人卖的东西，他们不会吵你们，卖的是创意和艺术类的东西，不会吵你，你会买的过程当中会观察你，到一定程度才会问你有什么需求。
这两个是什么意思呢？就是销售方拼命要去告知每个人，而购买者或者用户只是在自己需要的时候才愿意被告知，这实际上会产生很多时空错位和买卖冲突，其实我们大家如果做销售营销，这一点经常把握不好，你要不就是骚扰客户，要不就是客户需要我的时候找不到了，你能解决这个时空错位，能解决买卖冲突其实你的营销和销售有很大的进展。
用户思维强关系弱关系，用户是一个人为群体，你和用户之间你要达成一个协议一个交易，发生什么东西，你肯定要有关系。有关系才是用户，没有关系是看客。关系分强关系和弱关系，在国外有另外一个词叫营销和销售。这两个搞混以后非常严重，只有跟客户有强关系基础上才可以发生销售行为。弱关系其实大部分时间是沟通感情培养客群，弱关系对应是营销，强关系对应是销售。
我们通过参加各种各样的活动，通过各种各样的渠道，举办各种各样的会议这都是在做营销，营销是做影响力，你品牌知名度、美誉度、亲和力你做的是影响力，做的是潜移默化的引导，强关系才是销售，我举一个例子，在这个会场有很多人不熟，我马上卖一个手机，我就说这个手机有多好，它可能比华为好八倍，我举各种各样的例子你会买吗？你肯定不会买，我等于在弱关系的情况下，强行去销售，这个效果肯定是不好的，会有很多反感、骚扰。
再举一个微商，微信本来就是一个强关系，你在客户圈里发东西问题不大，大家现在有很多微信群，我在群里不停发各种东西，面膜、手机各种各样的东西，你觉得你能卖得出去吗？这是现在很多的微商的误区，在强关系里面推销骚扰它的朋友，最后要不把它踢出去了，要不这个群解散了，这种微商用强关系做骚扰推销其实不奏效。一定搞弱关系多做营销的事情，不断筛出强关系，强关系基础之上，在不再骚扰客户基础之上，提出解决建议卖所谓的产品。
下一个所谓消费欲望，其实消费欲望就来源于三个；向往、恐惧、纠结，很多人讲过了向往，我们做营地，或者我们做旅游和度假和休闲，你的产品一定要有一个项目，大家很了解，你的描述你的展现形式、主题词、场景一定要钩起大家的向往，恐惧，如果他不来怎么怎么样，你可以用，但是少用点到为止。还有第三个大家提的比较少叫纠结，现在整个市场的产品其实已经是泛滥了，你再有差异化，再有特点，其实也都是过剩了。
这个时候客户最大的问题不知道怎么选，纠结，我举一个例子，ABC不知道选哪一个好，他纠结，针对这个里面怎么设计一个比较好的场景和触点，把纠结点排除掉，很快下一个决定，有的时候ABC差不多的，你不要讲ABC，你不要谁比谁好，有的时候一些话你的行为让你赶快下一个结论，你的产品可能在中国营地产品当中胜出，这方面大家多琢磨琢磨，除了向往以外，一个就是纠结。
这个以前讲的比较多，针对四级产品倒推营销、倒推营地设计、倒推运营、倒推服务，我第一次在这个会场第一次讲情怀，第二次讲课分享怎么样的产品设计，按这一套体系去做，这里写的很细了，你怎么在这个基础上做运营，怎么样去营销。但是问题来了，这个不展开讲了，因为这已经讲过两次了。
在2015、2016、2017年这个方式方法起了很大的作用，有很多的朋友一起交流也用了这些方法去做，产生了很好的效果，但是从2017年下半年和2018年以后效果从爆棚到不显著了，到没有效果了，效果不理想了。营地或者是客栈、酒店这一类的，因为有不同的部门，全员配合、互相匹配、抱怨到互相指责，到原来谁都知道你，到后来地点项目很好却没有人理你了。为什么？
消费和客户在变，你一定要On demand，水无常势，你说你的定位很好，你定位定好以后你不变吗？客群变了，客人的想法变了，社会变了，你不变吗？你肯定要变，定位很重要，但是完全明晰的定位肯定不长远。
喜新厌旧是人的天性，男同志喜欢美女，女同志也喜欢帅哥一样的，这种事情很多很多，喜新厌旧是人的天性没有新鲜感就没有吸引力，北京的世纪公园，航母这种例子非常多，你如果把很多东西全部固定化，从设计、运营、产品角度，你早晚有一天会没有人来，你一定是固定加一些创新和排列组合的，在设计和选址阶段，在产品组合阶段考虑到，否则的话，我个人认为，比如说七成不变，至少有三成要变。
为什么刚才说的效果不彰显呢？下面几条。断裂，你跟你的客户走着走着就淡了，这是很久以前写的微博，有多少朋友走出了我们的生活，大家想一想，你小学、初中、高中、大学同学，你工作过的单位，你现在真正保持联系的还有几个，大家想一想，为什么？因为你跟他们没有接触，环境和触点想东西不一样了，自然就变了，我们做营地也好，你跟客户的接触，你是一周几次，还是一个月一次，还是一年一次。你想，它不跟你接触就会跟别人接触，不到你这来，会到别人那里去，接触触点要做好。
断层，客人在成长，你也在成长，有些价值观不一致，他可能不是你的客群了，不是你的客人了。保持营销一致性产品搭配，关系有了，信任购买有了，以前的触点不够，跟人接触有些形势和方式方法没有全覆盖，其实销售是相识、相熟、相信、购买、重复购买过程，你跟客户接触点多少，接触方式什么样，决定你的产品卖的好坏和实际的可能性。
这是我第一次在讲课里面用公式，我学工科数学的，但是以前讲的全部是图片和文字。客户跟我们的触点，在不同的触点构成曲线，X线是购买价值，Y是购买的可能性，触点的价值上升，和购买的可能性是正相关的，根据这个曲线看一个公式，Y是购买可能性，a是产品本身斜率，a在一定时期内不会有太大的变化，你从最初0.5到1的时候你会持续几年卖的很好，购买可行性取决于后买T，提高互动率和覆盖率才能不断增大a。
我们再看T，触点的价值，T包括F，对乙方员工良好的感觉，不管销售人员也好，营销人员也好，经理、总经理、保洁阿姨、厨师所有跟客户接触到的，它对你员工的感觉很重要。对产品良好的认知，产品良好的认知包括两个方面，产品的包装和产品执行落地的服务。G对产品良好的冲动，就是我刚才讲的，你的欲望、恐惧和纠结，你能不能把这里设计一个让它下单的方便感觉S对于服务良好的体验。在A做好的前提下，因为讲的是产品价值，a为做好的前提下，想把营销做的好，销售做的好，核心要做T，T有四个要素，FKGS，在四个方面里面，多跟客户沟通和互动，你的效果会非常好。还有一个比较重要，一个为零结果为零，是乘积关系，一个方面做的不好，客户最多来一次，口碑传播不好，更不来了。一个为负，结果为负，更麻烦。
现在的触点有什么特点？第一触点数量的增长，比如说原来跟客户做沟通，现在移动端各种各样的自媒体、微博、微信，除了微博微信以外，头条号、百家号，这些方面触点数量很大，一定把所有触点全覆盖，内容可能会有一些一样，但是你不占领怎么能行，包括视频网站和抖音都很多。
动态化的信息，设计新颖很别致，不能像以前发一个广告似的，一个页面，客户觉得不好。实用的内容和产品和服务体验这方面多做一些工作，形成规划方案是一个与客户互动完美理由，可以带来不同的触点，比如说做私人定制，是一个噱头，通过这种方式跟客户不断的沟通，值段知道它的需求。
触点分为四个阶段；激发阶段、行前阶段、行中阶段、行后阶段。激发阶段我对客人有一个想法，不管周末去哪玩，十一去哪玩，我有这个想法的时候，我能不能找到你？不知道在座有没有这个感悟，只要客户有想去玩的想法肯定能找到我，有没有这个底气说这个话，如果不能漏掉某一个机会。首先你要针对不同的客群，年龄段看的各种各样的杂志，看的电视节目，用的各种各样的新媒体。调研以后要全覆盖，因为这个东西可以自己生成。同时，重点放在最近流行，行业里面比较有影响力，把这个媒体所有内容不断的去充实，第一要找到我。
第二要看到我，看到你之后一定会选你吗？不一定。大家有没有设计各种各样的产品，或者跟客户在一起的时候，有没有产品设计工具，比如说举一个例子，一个公司只有1到2个人专门做这个事是不够的，客户需求要求和呈现形式不一样，点也是不一样，你要有一套的系统，有一定人工智能的能力，不需要太复杂，根据客户输入关健词和方方面面，自动在你的产品库生成类似的东西。针对这个基础之上跟客户沟通互动，否则客户没有需求不来了。你等三天四天给他一个产品一个行程，他不可能20分钟以后走，行程规划工具有。大家讲温度方方面面，你可以看到客户查东西和下单时间有统计的，不同行业有不一样，旅游产品其实真正购买的时候在晚上，大概查一查，非关键时段设定聊天机器人，设置好不断学习，让客户问不同的问题。这个看起来，听我说有一点悬乎，这种东西是都是基础，你互动很少，客户跟你接触点就很少。
行前阶段；现在有很多做的比较好，毕竟信息的推送、个性化的信息的推送，人性化信息的推送，因为都做的比较多了，但是一定要注意一点，有很多人我发现，它只发微信给客户，其实你是这样的，有的客户喜欢用短信，年纪稍微大一点，微信短信都有，同时我建议用邮件，因为邮件是更正规，全部推送过去。每一个东西跟客户接触的点。
行中阶段：就是客户来了，来了以后，你的定制化信息，分静态和动态。刚才讲了，动态什么概念？我会前一天跟管家在一起定第二天行程和第二天玩。另外在某一天之内，每一个活动定一个时间段，半个小时一个小时，不要把这个东西全部定死，可以供自己筛选，保持一定的灵活度，温度，不管冬天和夏天，客人到营地来了以后，我们的员工和服务有温度，不是冷冰冰，不是过于热的，过于热客人也会烦，保持适度的礼貌。产品和服务，设计跟服务互动环节，不是全引导、全覆盖。所有互动的核心是什么概念？故意制造一些跟客户沟通的点，不断问客户潜性的需求，核心把客户的画像和客户的需求校的越来越准，后面推销才会好。意外、异议、预案一定要有，刮风、下雨会很多，出事不可怕，出事是你和客户拉进关系另外一个机遇。
行后阶段：通过行前、行中，把和客户关联信息抽取出来，归纳总结，也是属于数据挖掘，不断完善客户的画像，后续的营销规划和销售推广才有的放矢，不是骚扰客户，客户会觉得你真懂我，我以后想法也知道了，这样会有重复消费。我讲的比较笼统，每一个展开可以讲一个小时。
触点，智能匹配行程产品规划体系为依托。定制行程规划师的面目出现，跟客户沟通的时候，你是定制行程规划师。营地的一天、营地的半天、营地的周边。形成管家全覆盖服务体系，一定要有一个人，有一个对接人，不然找不到人，他会觉得很荒和很疑惑。能做到客人常年旅行顾问，做到这一点比较难，不见得客人每一次到我们的营地来，有各种各样的旅游需求，你管不管，我没有时间不管，我建议你要管。你这个做到以后，才有可能成为客户终身朋友，你成为这个以后，会给你带来很多想象不到客人和产品、营销机缘，不要来功利。
这个有一点情怀建议大家一定要做到，Take Home Messages，如何了解你的客户，无论来还是不来？如何打动客户，你要思考，无论来还是不来？如何挖掘客户背后的客户，无论来还是不来。我只了解来的客户，打动我来的客户，挖掘来的客户，有这个想法以后你是做不好的，你不管来不来，你真正当成一个朋友，如何服务，无论他来一次，还是不来，我建议大家把这几个话题告诉你们的员工，无论是营销人员、销售人员、服务人员。
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