对于户外行业，大家可能比较弱化的就是服务。在Feekr旅行联合创始人沈涛看来，服务就是让用户在设计好的线路过程中，每一个环节都能感受到恰到好处的舒适，有意外的惊喜，为用户提前处...
对于户外行业，大家可能比较弱化的就是服务。在Feekr旅行联合创始人沈涛看来，服务就是让用户在设计好的线路过程中，每一个环节都能感受到恰到好处的舒适，有意外的惊喜，为用户提前处理好一切麻烦的事情，让用户享受整个过程。他认为，产品等于路线设计加上服务设计。而做产品本质上就是为了解决用户的需求。本文根据沈涛在聚势·2018第二届体育旅游创业创新高峰论坛上的演讲整理而成。
Feekr旅行联合创始人沈涛演讲实录：
到今天为止，我个人应该还不算是户外行业的人，我的户外经验很少，不会打绳结、也没做过俱乐部。我们公司从2017年2、3月份开始，尝试去做一些户外的业务。一年下来，单业务的营收有两千万左右，但户外业务还不是我们的主营业务，我们的主营业务还是酒店。到目前为止我们自认为还是一家互联网公司。
一、互联网思维之：产品思维
互联网公司最大的思维方式就是产品思维。我不知道大家是怎么去思考做产品、做机构的，在我看来，自从进入这个行业，我看到的绝大部分供应商给我的产品不是一个产品，而是一条线路，至少还称不上是一个产品。
对于户外行业，大家可能比较弱化的是服务。在我看来，服务就是让用户在设计好的线路过程中，每一个环节都能感受到恰到好处的舒适，有意外的惊喜，为用户提前处理好一切麻烦的事情，让用户享受整个过程。
户外产品等于路线设计加上服务设计。
做产品本质上就是为了解决用户的需求，有需求才需要让产品去满足。因为我之前是做互联网公司的，也算是不错的互联网产品经理，我做产品时会把需求拆分开，用户有什么需求呢？视觉需求（好看）、触觉需求（好玩）、味觉需求（好吃）、感觉需求（享受），还有社交需求（交流），还有心理需求（价值观认同），这是很难做到的，本质上就是让用户感受到价值观的认同。最后一个需求就是利益需求（性价比），所有的客户不管有钱没钱，都讲究性价比。所以定价上面要有技术手段让客户感受到这一点，而并非真的需要把毛利降的很低。
用户的体验就是在整个行程中，以上各个维度的需求被满足的程度，就是用户的主观感受，跟你玩是好玩儿还是不好玩儿，其实就是你的产品在以上这些需求里，满足程度是多少。用数据来说，如果每项需求的满足程度能达到60分，这个产品就可以说是合格的，如果满意度更高，就说明产品更好。所以我认为我们要做的事情是设计好的产品，设计好的项目，提供好的服务，满足用户需求，创造好的用户体验。
二、互联网思维之：用户思维
其实，互联网就是让大家去做用户，从用户身上挖掘价值，卖东西给他。在这个维度我想给大家两个建议。
1、一定要站在用户的立场去思考问题。现在很多时候我们都能听到“从用户的角度去思考问题”，其实这些时候说明我们还是站在卖方的角度去思考问题的，刻意的站在用户的角度去思考有什么资源、能提供什么，做出来的东西还是围绕着自己的资源和能力进行设计的。我认为更符合用户需求的应该是你站在用户的立场上去想，当你设想你是那个用户时，他想要什么东西，他会在什么场景下对你有诉求，他的期待是什么，我认为这点更为重要。
2、关注用户的有效性，挖掘用户的全需求。目前，旅游行业有几百万用户的公众号很多，但是，分析一下，用户够精准吗？是否能够匹配到你的产品？其实这是一个问号，包括环球旅行等公众号，粉丝数都很高，用户的精准度却并不高，最后只能定位成营销号，通过广告、营销等来实现盈利。在这里，需要大家认真思考，如果最终的模式是要提供产品来达到商业变现的话，一定要考虑用户是否足够精准，这里面有效性就非常重要。打个比方，一个公众号有500-600万的用户，但里面真正相匹配的只有5万、10万用户，那么其他的400多万用户都是没有价值的，或者说只有广告的价值。而我们自己在做这个事情时，拆分了很多号，每个号的背后都是非常精准的用户，我们只满足这一类用户的需求。
挖掘用户的全需求。目前，更多的机构是以单一户外领域的服务为主，我们Feekr公众号只有180万的用户，我们会为用户推荐一些好的酒店，现在也会去做一些线路的产品，同时还会在龙井茶上市的时候给用户卖茶叶，橘子成熟的时候卖橘子等等，为什么要这么做？本质上就是要满足一类人的全需求。在我看来，首先，旅游产品相对来说比较低频，每年是有限的几次，但如果用户精准认可你这个品牌，我们就应该提高他的消费频次，满足他更多的需求。只有这样，用户才会在有消费需求时，第一时间想到这个品牌。对于我们来说，旅游是一个切口，最终要做的是满足这一类人的生活方式。生活方式涉及的很广，必须有一个硬性标准，你提供的东西应该是好的，或者对这类人群来说是好的。
三、互联网思维之：创新思维+迭代思维
互联网的产品基本上是先搭个小团队，用五、六天的时间把东西做出来，放到市场上再来看反馈，这种思维方式放到户外行业来说也通用。因为现在信息传播速度太快，你的产品做出来，市场认不认可是个问题，所以就要先做出产品来，以很快的速度给到用户，再根据用户的反馈进行调整。
举两个例子。第一个就是千岛湖的皮划艇。大家都知道现在皮划艇很火，但到现在为止，绝大部分人的认知就是皮划艇玩半天多少钱、一小时多少钱，用户到了千岛湖就想该怎么玩，皮划艇可以玩就去玩儿一下。这样的产品是：第一天下午集合，划皮划艇到一个岛上，晚上露营，第二天早上再划回来。把这个产品进行拆分后可能只能卖到500元左右，但我们把它卖到了1399元。这个价格当时是拍脑袋定的，对我来说，这是一种新的产品形态的尝试，在做这个产品时我不认为它是用户去千岛湖以后的其中一项选择，而是你要玩皮划艇，就非去千岛湖不可！我认为我做这个产品时，在市面上是没有竞争对手的。我的产品不是和皮划艇俱乐部进行竞争，我卖的是一种用户看到的新鲜的东西，可能之前，用户都不会想到自己有这样的需求，这个产品到2017年为止都是爆满，处于经常定不到的状况。
在这里面，所谓的创新是什么，一定要跳脱出你的思维去做一些你认为对的而别人会否定的事情，在我看来这就是创新。像这个产品，大家听起来并没有太大的创新，就是两个半天的皮划艇+露营，但是，这个产品经过了四次迭代，每次都会有更好的用户体验。刚开始的产品也是粗糙的，但是通过用户的反馈，不断地进行迭代，可能每次都只是餐饮、帐篷等方面的微调，在迭代过程中逐步将产品做好，用户的满意度也会越来越高。现在很多俱乐部的情况是，产品去年是这样，今年还是这样，明年有可能还是这样，大家不会想着要去迭代。因为用户的需求在不断地变化着，你的产品今天能满足他，不代表明天还能满足他。所以，一定要跟上用户的需求变化。
第二个例子是重塑户外营地：Feekr青山湖营地。2017年的10月1日，我们在杭州周边开了一个营地，在做这个营地时，我并没有找到我要做的东西在市场上的竞争对手。俱牛的李鹏、朱正苑都去参观过这个营地，李鹏给的评价是：这可能是他所有的户外活动中最享受的一次。这个营地的设计初衷是什么样的？中国人现在对户外的认知就是苦、虐、装备控，在我看来，这样做没问题，但这是一个小市场，放在大众市场来看，没有那么多的人有足够的户外专业知识，并且愿意背包去参加户外活动，所谓的消费升级以后的这帮人群，有空去学习户外知识的是很少的，大多数就是想放松一下、去度个假。在设计这个营地时，市场上没有我们满意的帐篷，于是我们找了一家设计公司设计了一款帐篷，用充气床代替防潮垫，加入皮划艇项目等等。餐饮方面，我们摒弃了大众的营地烧烤，选择在一片森林里摆上大长桌，点上蜡烛，摆上香槟、美式烧烤架等等，提供一种在户外有格调的餐饮体验。这个营地的售价也不便宜，两个半天加一个晚上一千块钱，这个产品在开业以后一直爆满。
四、互联网思维之：重构思维
互联网产品的生命周期很短，到一定阶段就需要去改变它，把之前的东西推倒重来。这一点放到我们这个行业来看，第一点是价值链上分工的重构。现在很多的组团俱乐部都在做短线，在我详细了解之后发现，盈利模式是用户拼多了赚个车费，这是很难持续发展的一种方式。怎么回到价值链上分工的重构呢？举个例子，假设在一个城市周边建了十个营地，现在交通越来越便利，最终用户可以通过高铁、自驾去营地，完全可以跳过这些俱乐部。在这种逻辑里，以前俱乐部负责设计产品，营地只是一个承载地，但现在设计产品的人变成了营地的经营者，营地里有一个策划产品的人，他基于营地进行产品设计。这是我理解的价值链上的分工其实现在已经在被重构了。
第二点是新技术带来的流程重构。近几年微信火起来了，以前卖产品的时候是，你跟我的短线觉得还可以，就会接着跟长线。现在的方式是我们把包装做的很好，软文写的很好，直接推送给用户。对于用户来说，他选择一个产品的决策流程不一样了。现在大家都觉得新媒体做的好是因为包装做的好，其实这是对的，为什么包装要做的好？包装在这个链条上是非常重要的一个流程，这个流程决定了用户选你与否。这是我所认知的新技术带来的流程上的重构。现在微信开始推小程序，会有很多的机会，很多的流程又会被重构掉。
第三点是共享模式下的生产力重构。所有的新模式出来，它的整个模式能够提高现有产业链条的各环节的利用效率，同时能够去挖掘一些原本已经存在的资源。如果产品链条的价值没有被全部挖掘出来，现在通过新的共享模式能够把价值挖掘出来对接到用户。举个例子，有一个做国外游的公司叫皇包车，公司发展很快，两年时间已经算是独角兽公司了。本身在国外有很多的华人、学生，他们其中有很多人都有车，皇包车正是看到这些闲置的资源，通过将这些人全部培训成司机兼导游的模式，把传统剩余的资源重新组合起来，反过头来切了旅游市场很大一块蛋糕，这只是共享模式下的生产力重构的其中一种方式，其实我们可以想到其他更多的方式。
最后跟大家分享一句话，也是我们内部给到自己的信念，我们认为，用户永远都不知道自己要什么，要去哪里，所以我们要去告诉他们！这就需要通过你的运营和产品来做到这一点。
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